Klanten verleiden met donkere chocolade: Hoe een klein detail een wereld van verschil kan maken

Drie scenario-gebaseerde experimenten en 1 veldstudie in een schoenenwinkel toonden aan dat het eten van donkere chocolade de stemming van klanten en hun evaluaties over de dienstverlening of klantenervaring kan verbeteren. Een stukje donkere chocolade aanbieden aan je klanten kan dus de moeite zijn.

Dit onderzoek door Nanouk Verhulst, momenteel verbonden aan de Vrije Universiteit Brussel, werd uitgevoerd samen met collega’s van de Universiteit Gent in het kader van haar doctoraat. Het onderzoek toont aan dat het eten van donkere chocolade de stemming van klanten en hun evaluaties omtrent de klantervaring verbetert. Door donkere chocolade te eten vooraleer een winkel binnen te stappen, of een dienstverlening aan te gaan, verbetert de stemming van de klant. Hierdoor zal hun algemene evaluatie van de klantervaring positiever zijn. Donkere chocolade heeft echter enkel een impact op dienstverleningen of winkelervaringen die al positief gepercipieerd werden. Donkere chocolade aan je klanten geven om een negatieve ervaring te compenseren, helpt dus niet.

Verder gaat het effect van donkere chocolade een stap verder dan gewoon een attentie aanbieden, zo had het eten van speculaas of melkchocolade niet hetzelfde effect als donkere chocolade.

Het fijne aan ons onderzoek is dat het kleine handelaars, retailers, en dienstverleners erop attent maakt dat een klein detail zoals donkere chocolade het verschil kan maken, zowel op de ervaring van de dienstverlening als op de klant zijn/haar intentie om terug te keren naar de winkel of dienstverlener. Bovendien is het aanbieden van een stukje donkere chocolade zowel haalbaar als betaalbaar. Dit is vooral belangrijk voor kleine zelfstandigen of handelaars omdat die het steeds moeilijker krijgen om klanten naar het fysieke winkel punt te lokken en hun kracht dus moeten halen uit extra fijne klantenervaringen.  

Wil je meer weten over deze studie? Lees zeker het originele artikel in Journal of Services Marketing; Verhulst, N., Slabbinck, H., & Vermeir, I. (2019). Boosting service performance by dark chocolate seduction, of mailen naar nanouk.verhulst@vub.be

Nanouk Verhulst is momenteel postdoctoraal onderzoeker bij het Business departement aan de Vrije Universiteit Brussel(VUB). Deze universiteit is actief lid van het Retail Innovation Platform, waarvoor Nanouk deze blog heeft geschreven. Nanouk is actief in de onderzoeksgroep Marketing die gespecialiseerd is in de impact van nieuwe retail technologieën (zoals Virtual reality en sociale robots) op de klant. Bovendien is ze lid van de groep Brubotics en het Center of Service intelligence (CSI). Dit onderzoek werd uitgevoerd tijdens haar doctoraat aan de Universiteit Gent samen met Prof. dr. Iris Vermeir en Prof. dr. Hendrik Slabbinck.