De toegevoegde waarde van sociale robots in mijn winkel

Dat is de vraag die bij dit onderzoek centraal staat. Om deze vraag te beantwoorden zullen we in tien winkels gaan onderzoeken hoe sociale robots het best ingezet kunnen worden bij  verschillende taken zoals het ontvangen van klanten, het wijzen van de weg en het promoten van aanbiedingen.

HET ONDERZOEK
Voor MKB-winkeliers is het de afgelopen jaren steeds lastiger geworden om goed personeel te vinden. De kwaliteit van de dienstverlening in de winkel komt hierdoor onder druk te staan wat ten koste gaat van de klanttevredenheid en omzetten. Om het tij te keren willen MKB-winkeliers meer kennis opdoen over de mogelijkheden die sociale robots hen bieden om klanten te bedienen, bijvoorbeeld kennis over hoe met sociale robots klanten te ontvangen, hen de weg te wijzen, promoties te tonen, productinformatie te verstrekken, en advies te geven. In dit project onderzoeken wij de toegevoegde waarde van sociale robots die deze dienstverlenende taken uitvoeren in tien winkels in Nederland.

Terwijl het winkelpersoneel de kern van een goede dienstverlening vormt, blijkt het voor winkeliers de afgelopen jaren steeds lastiger geworden om goed personeel te vinden. De coronacrisis heeft dit personeelstekort verder verergerd. Vakmensen in de retail zijn schaars en de demografische opbouw van de bevolking wijst op structurele tekorten op de arbeidsmarkt. De kwaliteit van de dienstverlening in de winkel komt hierdoor steeds verder onder druk te staan. Het vinden van een oplossing hiervoor heeft voor winkeliers hoge prioriteit.

Tegelijkertijd worden winkeliers geconfronteerd met de opkomst van sociale robots. Dankzij ontwikkelingen op het gebied van artificial intelligence (AI), machine learning, speech- en voicetechnologie, en motorische en sensorische technologie, zijn sociale robots zoals Pepper en Temi steeds beter in staat om klanten proactief te benaderen en te bedienen. Met hun mogelijkheid om persoonlijke conversaties te voeren, geven ze klanten bovendien het gevoel van sociale aanwezigheid. De grote vraag is echter hoe sociale robots in de winkel het beste kunnen worden ingezet om klanten zo goed mogelijk te bedienen? Dat is nog nooit op een structurele manier onderzocht in de praktijk.  Dit onderzoek brengt daar verandering in en gaat de volgende vraag beantwoorden:

“Hoe en in welke mate leidt de inzet van sociale robots voor diverse dienstverlenende taken in de winkel (ontvangen van klanten, wijzen van de weg, promoten van aanbiedingen, verstrekken van productinformatie, het geven van advies) tot tevredenheid van klant en personeel, en zorgt het voor toegevoegde waarde voor de winkelier?“

BLIJF OP DE HOOGTE
De resultaten van het onderzoek worden breed gedeeld via de brancheorganisaties INretail, Het Vakcentrum, Techniek Nederland, Retail Insiders, het Retail Innovation Platform en blogartikelen voor winkeliers op toonaangevende online platforms. Daarnaast blijf je via deze projectpagina op de hoogte van ontwikkelingen binnen het onderzoek.

Naam: De toegevoegde waarde van sociale robots in mijn winkel
Looptijd: Mei 2022 - april 2024