‘Living lab’: skills winkelmedewerkers bij inzet nieuwe technologieën

Zijn de skills van je retailpersoneel wel ‘future-proof’? Oftewel welke 21st century skills hebben winkelmedewerkers nodig om de klant beter te helpen, te laten kopen en loyaler aan de winkel te laten zijn? En in hoeverre zijn medewerkers in staat om ook creatief mee te denken om hun winkelomgeving toekomstbestendiger te maken?

Op deze vragen heeft het HYPElab antwoorden gevonden. Als onderdeel van het Future-Proof Retail project is er een ‘living lab’ (leeromgeving) opgezet waarbij verschillende technologieën werden ingezet in winkels. Deze labs vonden plaats in het centrum van Delft en in het winkelcentrum ‘in de Bogaard’ in Rijswijk. In dit artikel neemt Jacqueline Arnoldy, werkzaam bij TMO Fashion Business School, je mee in de eerste resultaten. 

In de ‘living’ labs zijn ondernemers en winkelpersoneel drie weken lang in beweging gebracht en geïnspireerd door TMO studenten om technologieën in de winkel te testen. In deze leeromgeving werd voornamelijk gekeken naar welke skills de ondernemers en medewerkers nodig hebben en welke tools hen zouden helpen om deze skills te ontwikkelen. De retail technologieën als o.a. een FaceReader, Multi store app, Virtual Reality bril, NFC tags, Telepresence Beam, Ipal robot en Spybrillen werden ingezet. Ook zijn klanten ondervraagd om te achterhalen welke skills en retail technologieën zij wensen in de winkel.

Interessante resultaten na vier HYPElabs in Delft en Rijswijk zijn:

• De meeste winkelmedewerkers zijn gemotiveerd en hebben passie voor hun werk. Ze missen echter vaardigheden, kennis en een positieve houding  t.o.v. technologieën. (zie afb. 1 voor onderzochte skills aspecten).
• Klanten daarentegen hebben juist behoefte aan gemotiveerd winkelpersoneel maar ook de passende kennis en houding tegenover technologieën om hen in de winkel te helpen.
• Winkelmedewerkers hebben baat bij laagdrempelige leertools: videotrainingen, handleidingen en businesstips om aan de slag te gaan met technologieën.
• Als medewerkers in het living lab gestimuleerd worden om aan de slag te gaan met de technologieën en de leertools, zijn de meeste medewerkers in de 2e en 3e lab-week actiever. Actiever betekent dat ze de technologieën beter toelichten, uitleggen en gebruiken. Een aantal worden zelfs creatiever en brengen ook ideeën in om m.b.v. technologieën hun eigen winkel te verbeteren. Zo hebben medewerkers van Perry Sport, van Haren en Prénatal Rijswijk ideeën ontwikkeld voor hun lokale marketing. Bijvoorbeeld het werken met andere POS materialen, verbeteren van klanten looproutes en verplaatsen van het assortiment (zie afb. 2 Skill Grow model).

Skills Grow Model

Door middel van observatie en interviews hebben studenten in de labs zeven aspecten/ kwaliteiten onderzocht, die een persoon nodig heeft om een skill te ontwikkelen (afb.1). Daarnaast hebben ze tijdens de experimenten het gedrag van de medewerkers gedocumenteerd en per week in een model gezet (afb. 2). Last but not least werd de gereedheid van de technologie (Technology Readyness Level, TRL) afgezet tegen het skills niveau van de medewerkers bij de toepassing van deze technologie (Skills Readyness Level, SRL). Zo bleek bijvoorbeeld (afb. 3), dat in HYPElab Rijswijk de ingezette retail technologieën adoptierijper zijn (TRL hoog) en in Delft de winkelmedewerkers een hoger skills niveau hebben (SRL hoog).

Learning

De belangrijkste learning van het lab is dat de retailers en hun medewerkers steeds meer open staan voor innovaties naarmate zij in een living lab gestimuleerd worden om te experimenteren met technologieën en de effecten direct ervaren. Een kartrekker vanuit de eigen organisatie die enthousiasmeert is daarbij belangrijk. Dit kan een filiaalmanager, regiomanager of zelfs een centrummanager die ook het winkelgebied in beweging krijgt zijn. Het is dus belangrijk om niet alleen bij retailers maar ook collectief in winkelgebieden aan de slag te gaan. Dit voorjaar start Hypelab zijn 5de editie in Alphen aan den Rijn.

Tijdens vier achtereenvolgende lab ‘edities’ werd in 2018/2019 samengewerkt met 20 retailers (zelfstandig en filiaalbedrijf), hun ruim 80 winkelmedewerkers,  studenten van TMO Fashion Business School, ROC Mondriaan, onderzoekers van De Haagse Hogeschool, de gemeentes, hun centrum managers en technologiebedrijven.

Jacqueline Arnoldy is werkzaam bij TMO Fashion Business School als Coordinator van het Development Center, Afstudeerstages, coach en docent Innovatiemanagement.  Ze is verantwoordelijk voor het TMO DevelopmentLAB waarbij 3e jaars TMO studenten in duo's in verschillende onderzoekthema's onderzoek doen voor bedrijven en delen met de fashionbranche. In dit lab is ze ook actief voor de onderzoekthema’s retailperformance (waaronder het HYPElab), omnichannel en toekomstbestendige winkelgebieden.

TMO Fashion Business School is lid van het Retail Innovation Platform en Jacqueline is in dit platform actief in de werkgroep Customer Experience & in-store technologie.